在服務(wù)群眾的長(zhǎng)卷上，江西省贛州市章貢區(qū)煙草專賣局“8212313”服務(wù)熱線恰似一支靈動(dòng)的畫筆，勾勒出溫暖與信任的圖景。這條承載著溫度、速度與滿意度的熱線，不僅是解決群眾“煩心事、揪心事、急難事”的高效通道，更成為感知民情的“晴雨表”、貼近民心的“知心人”，在群眾與煙草部門之間架起一座堅(jiān)實(shí)而溫暖的“連心橋”。

高效響應(yīng)，爭(zhēng)分奪秒解民困

“叮鈴鈴……”急促的電話鈴聲劃破辦公室的寧?kù)o，“8212313”熱線員鐘鳴華立即接起電話，一邊耐心傾聽，一邊飛速記錄群眾訴求。每一通電話都是群眾信任的托付，更是一場(chǎng)與時(shí)間的賽跑。按照工作“鐵律”，她在接聽電話后要立即登記，依據(jù)訴求類型，通過(guò)企業(yè)微信或電話進(jìn)行派單，確保群眾的每一份期待都能找到對(duì)應(yīng)的“解鈴人”。

為了讓服務(wù)熱線真正成為群眾排憂解難的“快速通道”，章貢區(qū)煙草專賣局通過(guò)完善工單處置流程，明確從受理、派單到辦結(jié)的全鏈條責(zé)任人，同時(shí)嚴(yán)格落實(shí)首辦責(zé)任制、AB角色交叉等工作機(jī)制，形成專人對(duì)接、無(wú)縫補(bǔ)位的高效協(xié)作模式。每天，工作人員都要定時(shí)查看工單指派情況，確保投訴舉報(bào)事項(xiàng)第一時(shí)間傳遞到位，實(shí)現(xiàn)工單流轉(zhuǎn)“零延誤”、責(zé)任落實(shí)“零空白”。這樣的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，在實(shí)際工作中交出了亮眼答卷。今年年初，群眾李先生來(lái)電反映轄區(qū)鎢都大道某店存在違規(guī)售煙嫌疑，嚴(yán)重影響周邊卷煙市場(chǎng)秩序。熱線員鐘鳴華接到電話后，迅速將工單派發(fā)給專賣部門。經(jīng)過(guò)深入調(diào)查，最終成功破獲1起未在當(dāng)?shù)嘏l(fā)企業(yè)進(jìn)貨案件。

數(shù)據(jù)賦能，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提質(zhì)效

翻開“8212313”熱線臺(tái)賬，每一份工單數(shù)據(jù)不僅是工作記錄，更是一座亟待挖掘的“數(shù)字富礦”。章貢區(qū)煙草專賣局工作人員通過(guò)對(duì)比時(shí)間維度的訴求變化，剖析不同區(qū)域、類型的問(wèn)題分布，精準(zhǔn)定位群眾反映的痛點(diǎn)，為服務(wù)優(yōu)化提供科學(xué)指引。經(jīng)過(guò)近三個(gè)月數(shù)據(jù)分析，工作人員發(fā)現(xiàn)“8212313”熱線中涉及無(wú)證售賣卷煙、卷煙零售許可證辦理等問(wèn)題較為集中。隨即，章貢區(qū)煙草專賣局專賣部門結(jié)合“端午”專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)卷煙市場(chǎng)無(wú)證經(jīng)營(yíng)、銷售假私煙等行為進(jìn)行了重點(diǎn)整治，查處多起大要案；同時(shí)，推出許可證辦理“線上預(yù)審+線下預(yù)勘查”精準(zhǔn)化增值服務(wù)，進(jìn)一步提高了卷煙市場(chǎng)監(jiān)管效能和服務(wù)水平。

未訴先辦，主動(dòng)服務(wù)防未然

客戶經(jīng)理如同移動(dòng)的“民情收集站”，他們憑借與零售戶緊密接觸的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)收集零售戶訴求，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。除了日常走訪外，他們還定期參加零售戶自律小組會(huì)，與零售戶“面對(duì)面”交流經(jīng)營(yíng)中遇到的各類問(wèn)題，傳授卷煙陳列和營(yíng)銷技巧，助力零售戶的銷售額大幅提升。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，下一步，章貢區(qū)煙草專賣局將繼續(xù)以“8212313”熱線為紐帶，服務(wù)好每一個(gè)訴求人，在處理投訴和咨詢應(yīng)答中體現(xiàn)服務(wù)群眾的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，讓小熱線更有大作為。（贛州市章貢區(qū)煙草專賣局 張明華）