治國安邦，重在基層。近年來，網(wǎng)格化治理作為一種新興的治理模式，在優(yōu)化基層治理、提升服務(wù)效能中的作用日益凸顯。杭州市余杭區(qū)積極創(chuàng)新網(wǎng)格治理機制，全面推行專職社工（網(wǎng)格員）基層治理“十能”工作法，持續(xù)完善網(wǎng)格治理體系，有效提升基層治理效能。在余杭這片活力沃土上，繪就出治理優(yōu)、服務(wù)強、百姓安的基層治理現(xiàn)代化新圖景。
抓牢基礎(chǔ)能力，小網(wǎng)格釋放大能量
人口大量涌入、新市民占比高、訴求復(fù)雜多元……作為杭州城市重要新中心，余杭的發(fā)展充滿活力，也為基層治理帶來了巨大挑戰(zhàn)?；鶎又卫淼?ldquo;最后一公里”該如何打通？余杭區(qū)給出的答案是：靠黨建引領(lǐng)下的網(wǎng)格工作，靠更高素質(zhì)的網(wǎng)格員。
今年以來，余杭區(qū)全面推行專職社工（網(wǎng)格員）基層治理“十能”工作法，系統(tǒng)提煉了網(wǎng)格員應(yīng)當(dāng)具備的十項核心能力：能“采”、能“排”、能“訪”、能“宣”、能“處”、能“調(diào)”、能“研”、能“學(xué)”、能“統(tǒng)”、能“守”。這套工作法以網(wǎng)格履職為主線，構(gòu)建了基礎(chǔ)能力、矛盾調(diào)處和個人成長三大能力體系，成為余杭區(qū)網(wǎng)格員履職的標(biāo)準(zhǔn)指南。
不久前，在余杭街道云軒社區(qū)，一起因裝修引發(fā)的鄰里糾紛眼看就要升級。網(wǎng)格員通過日常入戶走訪及時發(fā)現(xiàn)了情況，網(wǎng)格員沒有簡單勸和，而是運用“十能”中的能“調(diào)”與能“處”的方法——現(xiàn)場勘察責(zé)任范圍、分頭傾聽記錄訴求、融入情理推動與法律闡釋。經(jīng)過三輪調(diào)解，雙方最終達(dá)成諒解，簽訂和解協(xié)議。“以前覺得網(wǎng)格工作就是跑跑腿，現(xiàn)在才知道，更要學(xué)會主動發(fā)現(xiàn)問題、專業(yè)解決問題。”云軒社區(qū)網(wǎng)格員坦言。
十能工作法要落地，不能只靠一紙文件。余杭區(qū)整合多部門資源，打造數(shù)字“領(lǐng)學(xué)員”和“良渚學(xué)堂”學(xué)習(xí)平臺，通過線上+線下結(jié)合的方式，開展網(wǎng)格員能力提升常態(tài)化培訓(xùn)。同時組織網(wǎng)格“十能”工作法打擂比拼、建立“四查四訓(xùn)四評”監(jiān)督機制，構(gòu)建起“教、學(xué)、管、用”全周期培養(yǎng)體系，推動網(wǎng)格員從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)向主動治理。
“‘十能’工作法就是我們?nèi)粘ｉ_展工作的指南，工作方法清晰了，我們做工作就更有章法和方向了。”五常街道沿山河社區(qū)網(wǎng)格員何夢靚表示，基層治理“十能”工作法讓基層服務(wù)從“盲目走訪”變成“精準(zhǔn)施策”，網(wǎng)格員真正成為了居民信任的自己人。
聚焦減負(fù)增效，構(gòu)建數(shù)智賦能新體系
在余杭，1801名專職社工服務(wù)著143萬常住人口，人均覆蓋近800人。面對人少事多、任務(wù)繁雜的現(xiàn)實困境，如何能夠真正為基層減負(fù)、讓網(wǎng)格員回歸服務(wù)群眾的主業(yè)？余杭區(qū)以數(shù)字賦能基層治理破題，將基層治理“十能”工作法與全區(qū)基層智治系統(tǒng)“余智護(hù)杭”深度融合，構(gòu)建起以數(shù)智支撐基層服務(wù)的現(xiàn)代化治理新范式。
“余智護(hù)杭”不僅是信息平臺，更是讓基層治理“十能”工作法有效發(fā)揮的重要支撐。社工、網(wǎng)格員可以通過這個平臺實現(xiàn)一次走訪完成多項任務(wù)的減負(fù)增效目標(biāo)。在信息采集環(huán)節(jié)，網(wǎng)格員只需查漏補缺，徹底告別重復(fù)填報、多頭報送的繁復(fù)工作。網(wǎng)格員可以用手機查收所在村社的“村社數(shù)據(jù)分析報告”，這份由AI自動生成、通過“余智護(hù)杭”移動端精準(zhǔn)推送的報告，將入戶走訪、重點人群服務(wù)、風(fēng)險事件、三源治理數(shù)據(jù)等關(guān)鍵指標(biāo)以可視化的形式呈現(xiàn)。在風(fēng)險事件處置環(huán)節(jié)，網(wǎng)格員在“余智護(hù)杭”平臺上報事件，根據(jù)糾紛類型分層分流，平臺設(shè)定處理時長限時反饋，從而完成事件全流程的閉環(huán)管理，實現(xiàn)“小事網(wǎng)格辦、大事平臺轉(zhuǎn)”。
沉睡的數(shù)據(jù)“活”起來，讓網(wǎng)格治理變了模樣。“‘十能’工作法中‘統(tǒng)’和‘研’的實現(xiàn)，‘余智護(hù)杭’系統(tǒng)幫了大忙。”徑山鎮(zhèn)小古城村網(wǎng)格員李楊建深有感觸，“過去決策靠經(jīng)驗，分析研判靠人工，現(xiàn)在數(shù)據(jù)會自己說話，風(fēng)險隱患一目了然。”春茶飄香時節(jié)，茶廠機械作業(yè)聲讓村民不堪其擾，“余智護(hù)杭”應(yīng)用結(jié)合歷年數(shù)據(jù)將采茶時節(jié)的小古城村研判為矛盾風(fēng)險點，并向網(wǎng)格員精準(zhǔn)推薦“錯峰生產(chǎn)+隔音改造”的問題解決方案，提升了網(wǎng)格員能“調(diào)”的能力，推動糾紛化解率提升。
數(shù)智賦能減輕了網(wǎng)格員事務(wù)性負(fù)擔(dān)，提升了基層治理的靈敏度與精準(zhǔn)度。基層工作人員得以從繁瑣事務(wù)中解放出來，將更多精力投入到群眾服務(wù)中。在今年1-8月，余杭全區(qū)組織網(wǎng)格入戶走訪35.88萬戶，覆蓋了77.44%的群眾，共收集民意訴求1741件，助推全區(qū)1-8月矛盾糾紛信訪量同比下降44.48%。
提升治理溫度，擘畫幸福宜居暖心家
基層治理，不僅要有速度、精度，更要有溫度。余杭區(qū)以基層治理“十能”工作法為抓手，推動網(wǎng)格員從“事務(wù)員”轉(zhuǎn)變?yōu)槿罕姷?ldquo;貼心人”，通過常態(tài)化走訪、精準(zhǔn)化服務(wù)、暖心化互動，持續(xù)增強社區(qū)凝聚力和居民幸福感。
線上，開展“建群入圈”構(gòu)建1225個居民微信群，網(wǎng)格長、網(wǎng)格員及條線力量常態(tài)化開展政策解答、矛盾調(diào)解、訴求收集與安全宣傳；線下，創(chuàng)新推出“社工小背包”、每月“眾人議事日”等舉措，將服務(wù)送進(jìn)家門，讓民主議到心頭。
“家門口的免費課堂，讓我們的生活更加豐富多彩！”溪東社區(qū)居民最近的文化生活很豐富。瓶窯鎮(zhèn)溪東社區(qū)網(wǎng)格員依托“十能”工作法，針對居民們普遍反映的共性問題“場地閑置、活動單一”，創(chuàng)新實施“免租金換服務(wù)”模式。通過盤活300㎡社區(qū)閑置空間，引入第三方教育機構(gòu)，以“公益換場地”方式，面向全年齡段居民推出“周五公益課堂”：老年人可學(xué)書法、國畫，中青年參與油畫、手工，兒童享受繪本閱讀與創(chuàng)意制作。自6月實施以來，已舉辦活動10余場，服務(wù)超200人次，實現(xiàn)“零資金投入，優(yōu)質(zhì)服務(wù)輸出”。
類似這樣的溫情實踐在余杭比比皆是，倉前街道網(wǎng)格員通過“訪”發(fā)現(xiàn)外賣小哥用餐難，拓展“老年食堂”功能，推出6元“小哥食堂”，讓新就業(yè)群體吃上放心餐；鸕鳥鎮(zhèn)發(fā)揮“調(diào)”的作用，通過“鸕小六”調(diào)解工作室，成功調(diào)解家庭矛盾、鄰里糾紛近兩百起；閑林街道發(fā)揮“宣”優(yōu)勢，組織群眾開展知識趣味問答、反詐小劇場等接地氣的宣傳活動，讓反詐、消防、安全小常識深入人心。
要守好底線，也要溫暖人心，這已經(jīng)成為余杭區(qū)社工、網(wǎng)格員共同的信念。他們以基層治理“十能”工作法為紐帶，織密了基層治理的防護(hù)網(wǎng)，更成了鄰里關(guān)愛的連心橋，社區(qū)溫度的傳遞者。
實踐證明，余杭區(qū)以基層治理“十能”工作法賦能專職社工、網(wǎng)格員隊伍，探索出一條符合城市特點和發(fā)展規(guī)律的網(wǎng)格治理新路徑。站在新的征程上，余杭區(qū)正以更加堅實的步伐擁抱社會治理變革大潮，這條以數(shù)字賦能提治效、以溫情服務(wù)暖民心的善治之路，正不斷延展；一座以人民為中心、踐行共建共治共享理念的幸福城區(qū)，正加速崛起。
（任能旺）
