近年來，杭州市余杭區(qū)委社會工作部、余杭區(qū)社會治理中心，積極把握全球人工智能發(fā)展趨勢，緊扣數(shù)字政府2.0建設(shè)“實戰(zhàn)實效、集約高效、減負(fù)賦能”總體要求，持續(xù)深化完善“141”基層治理體系，以AI技術(shù)為核心驅(qū)動力迭代改造“余智護杭”基層智治系統(tǒng)，推動治理資源向網(wǎng)格聚合、治理流程向閉環(huán)優(yōu)化、治理手段向智能升級，取得了顯著成效。
2024年以來，累計流轉(zhuǎn)處置事件37萬余件，日均處置500余件；事件平均處置時長縮短30%以上，整體閉環(huán)率達(dá)98.7%，質(zhì)檢合格率達(dá)97%。余杭區(qū)依托“余智護杭”系統(tǒng)構(gòu)建起智能化治理新范式，通過AI技術(shù)深度融合基層治理場景，實現(xiàn)了從數(shù)智治理向智慧治理的跨越升級，有效提升了基層治理的實戰(zhàn)效能，成功打造出具有標(biāo)桿意義的區(qū)域治理創(chuàng)新品牌。
一、聚焦實戰(zhàn)實效，打造基層治理好幫手
基層治理作為國家治理體系的基礎(chǔ)性構(gòu)成，其治理效能的提升不僅關(guān)系到政策執(zhí)行的“最后一公里”落實，更對國家治理現(xiàn)代化目標(biāo)的實現(xiàn)具有關(guān)鍵支撐作用。推進基層治理的實戰(zhàn)能力建設(shè)，有利于高效預(yù)防化解社會矛盾糾紛，回應(yīng)基層群眾訴求，進而為經(jīng)濟社會的可持續(xù)發(fā)展提供穩(wěn)定的制度保障與社會環(huán)境。余杭區(qū)以AI技術(shù)為支撐，聚焦實戰(zhàn)實效，通過系統(tǒng)貫通與深度賦能，實現(xiàn)了事件處置高效閉環(huán)、風(fēng)險隱患早防早治，為基層治理提供了有力保障。
（一）提速增效事件處置，強化基層治理響應(yīng)力
高效的事件處置能力是基層治理的關(guān)鍵。在基層治理中，往往存在著信息不暢通、指揮不協(xié)調(diào)等問題，導(dǎo)致事件處置效率低下。余杭區(qū)社工部整合35個省市區(qū)級平臺，串聯(lián)64個事件源、174項任務(wù)，推動住建、消防等11個部門實現(xiàn)任務(wù)“統(tǒng)一派發(fā)、跟蹤、歸檔”，有效解決了部門之間信息孤島、協(xié)同不暢的問題。依托三維實景地圖接入8萬余路監(jiān)控、1300余名移動單兵，實現(xiàn)“撒點顯示+圈選調(diào)度”“應(yīng)急資源一鍵調(diào)派”，有效解決“領(lǐng)導(dǎo)看不到現(xiàn)場、指揮跟不上處置”的難題，極大地提高了事件處置的效率和準(zhǔn)確性。該模塊于近期入選自然資源部、國家數(shù)據(jù)局聯(lián)合發(fā)布2025年實景三維數(shù)據(jù)賦能高質(zhì)量發(fā)展創(chuàng)新應(yīng)用典型案例，體現(xiàn)出對余杭區(qū)在基層治理數(shù)字化創(chuàng)新方面的充分肯定。
（二）智能預(yù)警防患未然，提升風(fēng)險防控感知力
預(yù)防優(yōu)先是基層治理的重要原則，強調(diào)將治理關(guān)口前移，通過建立健全風(fēng)險預(yù)警機制、完善矛盾糾紛排查體系等措施，主動識別潛在風(fēng)險，將緊急救火變?yōu)?ldquo;治未病”。余杭區(qū)通過AI技術(shù)關(guān)聯(lián)多源數(shù)據(jù)，能夠自動預(yù)警特定群體“一人多事”等潛在風(fēng)險，對“三失一偏”人員等重點群體進行動態(tài)識別，已智能預(yù)警524人并納入中高風(fēng)險分級管控，同時強化網(wǎng)格員實地走訪核查，以入“百家門”知“百家情”、解“百家憂”。按月自動生成區(qū)-鎮(zhèn)街－村社治理分析報告，為屬地提供了科學(xué)的決策依據(jù)，助力實現(xiàn)“風(fēng)險早發(fā)現(xiàn)、矛盾早化解”的前置性治理，有效減少社會不穩(wěn)定因素。2025年1—8月，村社一級成功化解糾紛9175件，助力信訪量同比下降44.48%，有效維護了基層社會的和諧穩(wěn)定。余杭區(qū)的探索實踐充分體現(xiàn)了AI技術(shù)在基層治理預(yù)警防范中的重要作用，通過智能感知預(yù)判、科學(xué)合理規(guī)劃，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，不僅有效降低治理成本，更能提升群眾安全感與滿意度。
（三）治理單元精細(xì)上圖，促進基層動態(tài)可視化
基層治理效能的提升依賴于靶向施策的精準(zhǔn)實施，而實現(xiàn)這一目標(biāo)的先決條件在于對治理單元進行系統(tǒng)性、精細(xì)化的調(diào)研與剖析。余杭區(qū)聚焦做實做精最小治理單元，依托“余智護杭”156類治理標(biāo)簽體系，形成住宅小區(qū)、企業(yè)園區(qū)、寫字樓、商業(yè)綜合體等最小治理單元畫像，動態(tài)呈現(xiàn)常住人口結(jié)構(gòu)、糾紛高發(fā)類型和治理成效等信息。這使得基層治理行動能更加精準(zhǔn)地針對不同治理單元的特點和問題，采取靈活多樣的治理措施。針對涉外賣員和保安員糾紛，通過治理大數(shù)據(jù)的智能清洗和歸類，自動識別近期糾紛高發(fā)小區(qū)，結(jié)合“余安共治”“三方協(xié)同”等機制切實壓實各方責(zé)任，推動涉外賣員糾紛警情持續(xù)下降，確保不發(fā)生敏感事件，預(yù)防重大輿情。這種治理單元的可視化模式，顯著增強基層治理的精準(zhǔn)度與針對性，實現(xiàn)基層治理現(xiàn)代化水平的極大躍升。
二、聚焦集約高效，構(gòu)建數(shù)據(jù)資源綜合體
在基層治理中，數(shù)據(jù)是重要的治理資源，只有打破數(shù)據(jù)壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集約利用和跨部門協(xié)同，才能提高治理效率，降低治理成本。余杭區(qū)以“打破數(shù)據(jù)壁壘、復(fù)用治理資源”為重心，通過“AI清洗+人工核驗”雙軌機制深化數(shù)據(jù)、系統(tǒng)整合力度，推動了治理要素的集約利用和跨部門協(xié)同高效運轉(zhuǎn)。
（一）數(shù)據(jù)歸集建庫賦能分析，驅(qū)動治理精準(zhǔn)化施策
數(shù)據(jù)是決策的基礎(chǔ)，沒有準(zhǔn)確、全面的數(shù)據(jù)，決策就會失去依據(jù)。余杭區(qū)在數(shù)據(jù)處理工作中，累計歸集人、房、企等156類治理要素標(biāo)簽（含重點人員40類、重點房屋20類、重點企業(yè)96類），構(gòu)建了涵蓋208萬人口、30萬個經(jīng)營主體、248萬條事件信息的動態(tài)數(shù)據(jù)庫，日均更新數(shù)據(jù)超100萬條，96%數(shù)據(jù)實現(xiàn)精準(zhǔn)入格入戶。如此龐大而精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)為治理決策提供了“全量鮮活”的支撐，讓決策者能夠更加全面、準(zhǔn)確地了解基層治理的實際情況，從而制定更加科學(xué)合理的政策、規(guī)劃治理方案和做出行動決定。通過對數(shù)據(jù)的分析和挖掘，可以即時感知基層治理中的潛在問題和趨勢，提前采取措施進行防范和應(yīng)對，提高了基層治理的前瞻性和科學(xué)性。
（二）跨域共享破解數(shù)據(jù)孤島，推動治理信息互聯(lián)互通
數(shù)據(jù)孤島是基層治理中面臨的一個普遍問題，不同部門之間的數(shù)據(jù)無法共享，導(dǎo)致信息重復(fù)采集、工作重復(fù)開展，極大地浪費了基層治理的人力、物力和資源。余杭區(qū)社工部累計向公安、衛(wèi)健、市場監(jiān)管等17個部門的26個應(yīng)用系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)2.95億條，構(gòu)建矛盾糾紛“一本賬”，統(tǒng)一警、訪、訴“三源”數(shù)據(jù)統(tǒng)計規(guī)則，數(shù)據(jù)統(tǒng)計效率提升60%。這一舉措有效破解了“數(shù)據(jù)分散在各系統(tǒng)、基層查數(shù)跑斷腿”的痛點，實現(xiàn)了“數(shù)據(jù)一庫匯聚、多端復(fù)用”，讓數(shù)據(jù)在不同部門之間能夠自由流動，充分發(fā)揮了數(shù)據(jù)的復(fù)用價值，降低數(shù)據(jù)使用的綜合成本。通過數(shù)據(jù)共享，各部門能夠更加全面地了解相關(guān)情況，合作推進交叉領(lǐng)域工作，提高了基層治理的協(xié)同性和效率。
（三）系統(tǒng)整合降低治理內(nèi)耗，實現(xiàn)資源協(xié)同高效運轉(zhuǎn)
在基層治理中，數(shù)字政務(wù)應(yīng)用的重復(fù)建設(shè)問題嚴(yán)重影響了基層工作效率。余杭區(qū)摒棄“多頭建設(shè)、重復(fù)開發(fā)”的傳統(tǒng)模式，打造為基層治理提供“集約高效”的系統(tǒng)支撐，通過縱向貫通13個省級重大應(yīng)用，橫向與50余個區(qū)內(nèi)應(yīng)用完成事件、數(shù)據(jù)、界面對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)從“各自為戰(zhàn)”轉(zhuǎn)向“一體運作”，基層系統(tǒng)操作效率提升40%。平臺應(yīng)用的有機整合，減少了基層工作人員的操作負(fù)擔(dān)，避免了數(shù)據(jù)的重復(fù)錄入和填報錯誤，提高了工作效率和數(shù)據(jù)質(zhì)量。同時，系統(tǒng)的一體化運作也使得各部門之間的協(xié)同更加順暢，形成了基層治理的強大合力，有效降低了治理內(nèi)耗，提高了基層治理的整體效能。
三、聚焦減負(fù)賦能，激發(fā)基層治理新動能
基層干部是基層治理的主力軍，只有為基層干部做好負(fù)擔(dān)減法、創(chuàng)新乘法，才能激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造力，提高基層治理的水平。余杭區(qū)以“為基層減負(fù)、為群眾增效”為落腳點，依托AI智能工具強化社工賦能，推動了服務(wù)向“便民化、人性化”升級。
（一）智能走訪模式賦能增效，推動基層減負(fù)釋精力
基層工作繁瑣復(fù)雜，基層干部往往面臨著巨大的工作壓力。余杭區(qū)開發(fā)“入戶走訪”模塊，依托樓幢戶室數(shù)據(jù)庫自動生成臺賬，直接替代6類紙質(zhì)報表，將基層填報工作量減少70%，促進坐班人員減少，確保社工、網(wǎng)格員兩個“50%”落實到位（每日安排50%以上社區(qū)工作者下沉網(wǎng)格聯(lián)系走訪，每個社區(qū)工作者50%以上的工作時間用于走訪服務(wù)群眾），讓服務(wù)力量進一步下沉至社區(qū)一線。通過迭代升級任務(wù)中心，進一步整合企業(yè)巡查模塊，將原有172項檢查事務(wù)整合、精簡至24項，實現(xiàn)企業(yè)巡查綜合查一次，持續(xù)為基層減負(fù)松綁、優(yōu)化營商環(huán)境。這些舉措讓基層干部從繁瑣的“文書表海”中解放出來，有更多的時間和精力去了解群眾需求，解決群眾實際問題，提高了基層工作的效率和質(zhì)量，也有效拉近了基層干部與群眾的距離。
（二）AI社工提升便民服務(wù)活力，提升辦事群眾獲得感
隨著網(wǎng)絡(luò)信息科技的發(fā)展，群眾對便民服務(wù)的需求也越來越高。余杭區(qū)在五常街道南滕社區(qū)先行部署AI社工機器人，將其作為“AI+治理”體系的線下關(guān)鍵終端。該AI社工機器人對外可提供問政引導(dǎo)、圖文/視頻/語音多形式政策宣講、辦事引路等基礎(chǔ)服務(wù)，對內(nèi)可開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、講解接待和內(nèi)務(wù)監(jiān)察。同時，AI社工機器人的架構(gòu)底座，深度銜接“余智護杭”“浙里辦”等線上系統(tǒng)，依托動態(tài)政策庫、服務(wù)語料庫、社區(qū)數(shù)據(jù)系統(tǒng)，打破傳統(tǒng)服務(wù)時空限制，有效釋放了基層事務(wù)崗人力。AI社工機器人的部署為群眾提供了更加便捷、高效、個性化的服務(wù)，增強了群眾的獲得感和滿意度，也創(chuàng)新探索了社區(qū)社會工作的智能化應(yīng)用，為后續(xù)全域推廣積累了實踐經(jīng)驗。
（三）智能輔助提升閉環(huán)效力，促進基層研判流傳提速
在基層治理中，事件處置的效率和準(zhǔn)確性直接關(guān)系到群眾的利益。余杭區(qū)開發(fā)AI智能輔助功能，在事件處置過程中自動解析內(nèi)容、提取關(guān)鍵信息，結(jié)合預(yù)設(shè)規(guī)則與歷史數(shù)據(jù)鎖定責(zé)任主體，自動生成處置建議及法律依據(jù)，大幅降低了基層研判流轉(zhuǎn)時間，避免了處置延誤，處置效率提升50%以上。AI智能輔助功能為基層干部提供了有力的技術(shù)支持，讓他們在面對復(fù)雜的事件時能夠更加快速、準(zhǔn)確地做出判斷和決策，提高了事件應(yīng)急處置的質(zhì)量和效率，同時也確保了事件處置的規(guī)范性和合法性，增強了基層治理的公信力。
杭州市余杭區(qū)通過AI賦能“余智護杭”系統(tǒng)，在基層治理實戰(zhàn)效能提升方面取得了顯著成效。聚焦實戰(zhàn)實效，實現(xiàn)了事件處置高效閉環(huán)、風(fēng)險隱患早防早治；聚焦集約高效，構(gòu)建了數(shù)據(jù)資源綜合體，推動了跨部門協(xié)同；聚焦減負(fù)賦能，激發(fā)了基層治理新動能，為群眾提供了更加便捷的服務(wù)。未來，余杭區(qū)將以數(shù)字政府2.0建設(shè)為牽引，持續(xù)推進“余智護杭”系統(tǒng)優(yōu)化，不斷提升基層治理的智能化、科學(xué)化水平，為打造共建共治共享的社會治理格局貢獻(xiàn)余杭力量。相信在AI技術(shù)的持續(xù)賦能下，余杭區(qū)的基層治理將不斷邁上新臺階，為人民群眾創(chuàng)造更加美好的生活。
（中共杭州市余杭區(qū)委社會工作部）
