“從前繳物業(yè)費像求人，如今服務(wù)不達(dá)標(biāo)就扣錢，繳費明明白白，住著也舒心！”11月20日，湖南省邵東市華電星苑住戶曾小玲通過“邵東物管”APP提前預(yù)繳一年物業(yè)費，界面上物業(yè)服務(wù)評分、費用監(jiān)管明細(xì)一目了然，這筆全市首單第三方平臺監(jiān)管物業(yè)費，正是邵東物業(yè)治理蝶變的生動切片。
坐擁310個物業(yè)小區(qū)、13萬余套住房的邵東，曾長期深陷物業(yè)矛盾泥潭。開發(fā)遺留問題轉(zhuǎn)嫁、物業(yè)服務(wù)質(zhì)效偏低、業(yè)主自治意識薄弱，疊加房地產(chǎn)市場下行壓力，物業(yè)信訪投訴居高不下，2024年涉物業(yè)信訪量達(dá)1084件，小區(qū)成了群眾吐槽的“怨聲地”，也成了基層治理的“堵點區(qū)”。今年全國城市工作會議強調(diào)“打通社區(qū)治理最后一米”，邵東錨定民生痛點靶向發(fā)力，以機制破局、黨建引領(lǐng)、全民共治的組合拳破解治理難題，實現(xiàn)物業(yè)矛盾信訪量同比下降31%、業(yè)主滿意度提升16%，昔日“怨聲小區(qū)”逐步蛻變?yōu)橐司?ldquo;幸福家園”，為基層物業(yè)治理提供了可復(fù)制的實踐樣本。
機制破局：從“多頭推諉”到“攥指成拳”，破解治理碎片化難題
“反映電梯故障，物業(yè)推社區(qū)、社區(qū)推部門，兜來兜去問題始終懸著。”旭日佳園小區(qū)業(yè)主王東的無奈，曾是邵東物業(yè)治理的常態(tài)。全市310個小區(qū)中143個無專業(yè)物業(yè)服務(wù)，建管銜接不暢、部門權(quán)責(zé)交叉，治理力量分散導(dǎo)致民生訴求難落地。破解困局，機制創(chuàng)新是關(guān)鍵。邵東由主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥出臺《提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量三年行動方案》，組建高規(guī)格工作專班，整合住建、城管、公安等10余個部門力量，推行“包聯(lián)到小區(qū)”工作法，變“各管一攤”為“協(xié)同攻堅”，做到“一小區(qū)一方案、一周一研判、一月一小結(jié)”，精準(zhǔn)破解小區(qū)治理難題。
47名市級領(lǐng)導(dǎo)掛鉤矛盾突出小區(qū)，98個機關(guān)企事業(yè)單位接力包聯(lián)，不搞形式主義、不走過場，實打?qū)嵔鉀Q群眾急難愁盼。金裕華庭小區(qū)因開發(fā)商遺留問題，兩撥業(yè)主僵持多年，包聯(lián)專班現(xiàn)場辦公厘清責(zé)任，協(xié)調(diào)公安經(jīng)偵介入，成功追回被侵占的業(yè)主公共收益9萬余元，讓沉積矛盾一朝化解。更具突破性的“三方監(jiān)管”模式，將物業(yè)費納入住建部門、業(yè)委會、銀行共管賬戶，物業(yè)每季度服務(wù)評分低于80分即按比例扣留費用，76分僅能支取93%物業(yè)費，扣留資金歸全體業(yè)主所有，倒逼物業(yè)從“被動應(yīng)付”轉(zhuǎn)向“主動提質(zhì)”，徹底扭轉(zhuǎn)服務(wù)與收費脫節(jié)的亂象。
黨建引領(lǐng)：從“組織缺位”到“扎根賦能”，筑牢治理主心骨
“小區(qū)有了黨支部，終于有人牽頭扛事、替業(yè)主發(fā)聲了！”興林匯景小區(qū)業(yè)委會主任指著嶄新的黨支部活動室，言語間滿是欣慰。邵東構(gòu)建“市領(lǐng)導(dǎo)—包聯(lián)單位—街道黨工委—社區(qū)黨組織—小區(qū)黨支部—業(yè)委會—物業(yè)”七級治理鏈條，讓黨的組織覆蓋延伸至基層治理末梢，把戰(zhàn)斗堡壘建在群眾家門口。目前全市已成立145個小區(qū)黨支部、16個物業(yè)企業(yè)黨支部，15088名在職黨員完成“三報到”，亮身份、踐承諾，激活基層治理“神經(jīng)末梢”。
依托“三報到四服務(wù)”機制，黨員干部下沉小區(qū)化身政策宣傳員、平安守護員、矛盾調(diào)解員：順豐國際花苑小區(qū)黨支部組織黨員志愿者常態(tài)化開展義診義剪、環(huán)境整治，把服務(wù)送到群眾身邊；金盾馨苑小區(qū)黨員牽頭成立業(yè)主議事會，將“飛線充電”“停車位規(guī)劃”等民生難題擺上桌面協(xié)商，用民主協(xié)商化解鄰里矛盾。針對業(yè)委會成立難、經(jīng)費缺的堵點，邵東出臺激勵政策，對優(yōu)秀業(yè)委會給予經(jīng)費補助，為無托管小區(qū)首屆業(yè)委會提供啟動資金，今年已有5個小區(qū)新成立業(yè)委會、16個小區(qū)推進籌備工作，讓業(yè)主自治有組織、有保障、能落地。
全民共治：從“旁觀者”到“主人翁”，激活治理內(nèi)生力
“小區(qū)是我家，治理靠大家，不能只靠政府和物業(yè)單打獨斗。”“愛我邵東”的城市倡議，在物業(yè)治理領(lǐng)域落地生根，推動越來越多業(yè)主從治理“旁觀者”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;參與者”。旭日佳園小區(qū)“四方議事亭”里，業(yè)主、物業(yè)、支部黨員、包聯(lián)單位圍坐一堂，從綠化帶改造到老年活動室管理，事事民主決策、件件回應(yīng)訴求，讓群眾訴求在基層閉環(huán)解決。物業(yè)行業(yè)主動求變，今年2月成立的物業(yè)行業(yè)協(xié)會，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、消防演練、“愛我小區(qū)”主題活動提升服務(wù)能力，某物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)人坦言，“員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，繳費率從60%提升至85%，實現(xiàn)服務(wù)與收費的良性循環(huán)”。
數(shù)字化賦能讓共治更高效，“邵東物管”APP上線后，業(yè)主報修、投訴、評價一鍵直達(dá)，“晚上10點反映路燈損壞，次日一早便修好”成為服務(wù)常態(tài)；平臺實時公示小區(qū)公共收益、物業(yè)費使用明細(xì)，讓“糊涂賬”變“明白賬”，保障業(yè)主知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。從“收費難、服務(wù)降”的惡性循環(huán)，到“服務(wù)優(yōu)、繳費順”的良性互動，邵東的實踐印證了基層治理的關(guān)鍵——既要政府精準(zhǔn)發(fā)力，更要激發(fā)群眾內(nèi)生動力，構(gòu)建共建共治共享的治理格局。
如今漫步邵東各小區(qū)，潔凈的樓道、整齊的停車位、熱鬧的議事亭相映成趣，民生痛點逐一破解，鄰里關(guān)系愈發(fā)和睦，基層信任持續(xù)重塑。邵東市負(fù)責(zé)人表示，到2027年將實現(xiàn)業(yè)委會組建率100%、物業(yè)覆蓋率90%，持續(xù)破解繳費服務(wù)等細(xì)節(jié)難題，讓治理成果更多更公平惠及市民。這場物業(yè)治理變革，不僅打通了社區(qū)治理“最后一米”，更織密了民生幸福網(wǎng)，為全國同類城市破解物業(yè)困局、推進基層治理現(xiàn)代化提供了鮮活經(jīng)驗。
（曾佰龍 鄧星照 鄧祎可）
