在加強(qiáng)數(shù)字政府建設(shè)的背景下，政務(wù)APP、小程序如雨后春筍般涌現(xiàn)，“一網(wǎng)通辦”成為政務(wù)服務(wù)現(xiàn)代化的亮麗名片。然而，實(shí)際使用中出現(xiàn)的操作復(fù)雜、系統(tǒng)卡頓、線上線下服務(wù)脫節(jié)等問題，讓“指尖上的便捷”在實(shí)踐中打了折扣。老年人面對(duì)智能終端的茫然無措，特殊群體在復(fù)雜流程前的望而卻步，都折射出數(shù)字政務(wù)建設(shè)在“最后一公里”存在的服務(wù)溫差。這提醒我們，政務(wù)“上云”只是技術(shù)層面的進(jìn)步，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)“下沉”才是贏得民心的關(guān)鍵。

當(dāng)前數(shù)字政務(wù)建設(shè)中存在的突出問題，表面看是技術(shù)問題，深層次反映的是政務(wù)服務(wù)理念的偏差。有的地區(qū)和部門存在“重建設(shè)輕運(yùn)營(yíng)、重形式輕實(shí)效”的傾向，滿足于政務(wù)應(yīng)用的“上線率”“覆蓋率”，卻忽視了實(shí)際使用效果。部門間數(shù)據(jù)壁壘依然存在，“信息孤島”導(dǎo)致人民群眾辦事仍需在不同平臺(tái)間反復(fù)切換、重復(fù)提交材料。智能客服答非所問，最終仍需轉(zhuǎn)接人工，這樣的“智能”反而增加了辦事成本。這些現(xiàn)象表明，從“指尖可辦”到“暖心辦好”，還需要跨越理念革新、流程再造、服務(wù)優(yōu)化的多重關(guān)口。

縮短“指尖”到“心尖”的距離，須以用戶體驗(yàn)為中心進(jìn)行系統(tǒng)性改革。要堅(jiān)持以用戶需求為導(dǎo)向，邀請(qǐng)普通群眾特別是老年人參與政務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)優(yōu)化，建立“好差評(píng)”閉環(huán)機(jī)制，讓人民群眾的評(píng)價(jià)真正推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)。要加大數(shù)據(jù)共享整合力度，打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”的根本轉(zhuǎn)變。要堅(jiān)持線上線下融合，保留并優(yōu)化實(shí)體窗口、電話服務(wù)等傳統(tǒng)渠道，為特殊群體提供兜底保障。只有站在人民群眾的立場(chǎng)思考問題，以“辦成事、暖人心”為最終目標(biāo)，數(shù)字政府建設(shè)才能真正實(shí)現(xiàn)從“管理導(dǎo)向”向“服務(wù)導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變。

數(shù)字政府建設(shè)的本質(zhì)不是技術(shù)的展示，而是執(zhí)政為民初心的時(shí)代體現(xiàn)。衡量政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不在頁(yè)面是否精美、功能是否繁多，而在于能否解決人民群眾急難愁盼問題。當(dāng)政務(wù)服務(wù)既能“上云”實(shí)現(xiàn)智能化，又能“下沉”體現(xiàn)人性化；既追求辦理效率，又注重人文關(guān)懷，這樣的數(shù)字政府才能讓人民群眾在指尖操作中感受到政策溫度。技術(shù)終會(huì)迭代更新，但為人民服務(wù)的宗旨永恒不變。只有始終站穩(wěn)人民立場(chǎng)，用技術(shù)創(chuàng)新提升服務(wù)品質(zhì)，用制度保障優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，才能讓每一次“指尖”觸碰都能直抵“心尖”，讓數(shù)字政府建設(shè)成果真正轉(zhuǎn)化為人民群眾的獲得感和幸福感。（張帆）